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发起人:Radio  回复数:17  浏览数:3975  最后更新:2020/3/3 13:56:26 by patebeng2

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2007/10/16 22:12:21
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我吐!!!!!!!!!!!!!!

如何更好的处理投诉电话

 

许多从事客服服务工作的朋友对于接听投诉电话都很头疼。花费的时间长,还常常被愤怒的顾客一顿臭骂,心情很不愉快。然而其实投诉电话并不那么难以应付,只要遵循以下3个步骤,很多投诉都会迎刃而解。

 

3个步骤是:

1、注意力集中

集中注意力有一个好处,就是可以避免恐惧心理。很多话务员对于投诉电话有一种天生的恐惧,生怕处理不当而被用户责怪甚至再投诉。这时如果把注意力集中到用户所反映的问题上来,就不会有时间去想其他的事情了。

 

实际上接听每一个电话的时候都需要注意力集中。但对于投诉电话而言这一点更重要。因为愤怒的用户往往说话很快,还夹杂着较多的和正题无关的感叹词甚至骂人的话。这时如果不注意听就会对用户遇到的问题弄不清楚,导致产生误解或者遗漏。

 

这一步是电话交流的准备工作。一个训练有素的话务员,在电话响起的一瞬间,就应该抛弃杂念,把心思转移到和用户的交流上面来。如果这时候还在想着其他的事情,那就极容易错过用户反映的问题。

 

2、弄清问题所在

尽快弄清用户遇到的是什么问题。用户和专业的话务员不同,他们往往没有太多关于产品或服务的专业知识,所以遇到的问题五花八门。说出来的话充满了个人色彩,比较口语化,而且未必就是事情的真实情况。这时候需要话务员通过询问的方式,一步步弄清事情的真相。

 

下面是某通讯公司电话录音

用户:喂,你们怎么乱扣钱啊?

(这时话务员要弄明白用户说的“乱扣钱”是什么意思)

客服:请问您在哪里查到乱扣钱了?

(有的话务员会直接把用户的疑问挡回去,说:我们是不会乱扣钱的。这样的说法极其危险,很容易火上浇油,所以妥当的方法是顺着用户的说法)

 

用户:我充值了100块钱,没两天就停机了,你们怎么回事?

(现在知道用户是因为话费用的过快而产生了疑惑,话务员可以查询用户的手机使用记录)

 

客服:请稍等,我帮您查询一下。

(在查询的过程中,也不要让用户干等着,可以一边查询一边询问相关的信息。)

 

客服:请问您什么时候充值的。

用户:上个星期吧。

客服:那什么时候停机的?

用户:今天上午!

 

客服:请问您都打了一些什么电话?有没有打长途或者打一些信息台?这些收费都比较多。

用户:长途我打了。你们不是说3毛钱一分钟吗?怎么扣起来那么快?

 

(这时候问题已经逐渐明朗了,并非系统扣费错误,而是用户对费用的理解上有问题)

客服:是这样的,先生。您打长途的时候,每分钟的话费分成两个部分。一部分是基本话费,也就是市话费。另一部分是长途费。要把两个费用加起来才可以。

 

用户:啊?不是3毛钱?

客服:不是的。您在打长途的时候是怎么打的?

用户:就这么打呗,直接打区号加他的号码。

客服:请问前面有没有加17951

用户:(愣了一下)没有。

 

(这时候问题已经完全清楚了。用户不但对费用不清楚,而且也不知道优惠的拨打方式。这时候只要耐心的讲解就可以了)

客服:先生,是这样的。您以后打长途电话,可以前面加17951。这样每分钟一共是6毛钱的市话费再加上3毛钱的长途费,一共是9毛钱。

(当涉及到费用的计算方法时,话务员要放慢语速,以便用户听清楚)

 

用户:哦,是这样。

客服:是的。您现在直接打过去,那么一分钟就要6毛加7毛,一共13毛钱了。所以您以为是3毛钱一分钟,打了很长时间。

 

用户:这么贵啊!

(用户这时候已经知道是自己的问题了,话务员可以转到第3个步骤。这时候千万要注意,一定要给用户一个台阶下,不可以指责或者嘲笑用户)

 

3、给出处理建议

客服:如果用我告诉您的方法打长途,可以节省一些钱。请您记一下,先拨17951,然后再拨对方的号码。这样就可以了。

用户:哦……

(这时候用户还不是完全明白,还在若有所思。话务员应该趁热打铁)

 

客服:这样吧先生,我这里发给您一条短信,上面有拨打长途电话的方法。您照着做就可以了。好吗?

用户:好吧。

(事情完美的解决了。可以挂机)

客服:谢谢您的来电,以后有什么问题可以再给我们打电话。再见。

用户:再见。(挂机)

 

话务员要掌握用户经常弄混的问题,通过几个问题就可以明白到底用户说的是什么意思。从这个例子看,实际上是用户没有弄清楚,但一开始却说是通信公司的责任。此时,要理解用户,毕竟用户并非专业人士,很多事情需要我们去告诉他们。

 

如果投诉处理不当,则会出现以下情况:

 

用户:喂,你们怎么乱扣钱啊?

客服:对不起,我们是不会乱扣钱的。

(没有顺着用户的话说,反而急着撇清关系)

 

用户:那我的钱怎么少了?

客服:您可以到我们的营业厅打印清单。

(进一步激化矛盾,和用户的期望有错位)

 

用户:(发火了)明明是你们扣错了钱,为什么要我去查。来回路费你给报销啊?花的时间怎么算?

 

客服:那什么时候停机的?

用户:今天上午!连个通知都没有就停了!耽误了我的生意你们赔得起吗?

(用户开始讲到自己的损失,下一步就有可能提出赔偿的要求)

 

客服:请问您都打了一些什么电话?有没有打长途或者打一些信息台?这些收费都比较多。

用户:我怎么记得清这么多?让你们领导来接电话!

(到这时候电话已经很难再接听下去了。因为前面的处理完全没有站在用户的角度来考虑问题。话务员的回答非常被动)

 

从这个例子可以看出,如果话务员对于用户的问题采用生硬的“挡”回去的方法,则很容易让用户反感,进而导致投诉的升级。

 

因此,顺着用户的话来说,利用提问的方式,尽快的判断用户遇到的问题,并且给出一个合理的解决方法,这才能正确处理电话投诉。

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任何事情拿来中国做就变了味道,白的可以说黑,黑的可以说白,权大于法的典型体现,用人定胜天来回答,嘿嘿!!!人和天斗,那不找死呢吗

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人和天斗,那不找死呢吗

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有可能吧。

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大自然的力量那可比所谓的人定胜天高深莫测,否则为什么人类要去探索

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人类的探索就是要征服呀

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人类的探索就是要征服呀

你这句话还是和人定胜天是一个意思,呵呵,和天斗,死啦死啦滴,呵呵

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